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Bestandskund:innen halten - So machen Sie es richtig!
Inhaltsverzeichnis
Was ist Bestandskundschaft?
Bestandskundschaft zeichnet sich dadurch aus, dass sie mindestens zweimal beim selben Anbietenden eingekauft hat. In der Regel geht diesem Status eine gezielte Bearbeitung durch das Unternehmen voraus, bei der aus Interessierten zunächst neue Kundschaft und schließlich – im besten Fall – treue Bestandskundschaft wird.
In der Praxis sind günstige Sonderaktionen und Preisvorteile für neue Kundschaft keine Seltenheit. Viele Unternehmen zahlen ihrem Vertrieb beträchtliche Prämien für die Neukundenakquise und verstärken so den Fokus auf diese Gruppe zusätzlich. Was zunächst nach einer sinnvollen Ausrichtung klingt, stellt jedoch sowohl für die Bestandskundschaft als auch für das Unternehmen eine ungünstige Priorisierung dar.
Warum ist Bestandskundschaft wichtig?
Die Art der Kundenbeziehung beeinflusst Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie. Bestehende Kundschaft ist mit Ihrem Angebot bereits vertraut und muss nicht mehr überzeugt werden. Bei Interessierten ist hingegen eine intensivere Ansprache erforderlich, da zunächst Vertrauen aufgebaut werden muss. Ob und in welchem Umfang daraus ein Kauf Ihres Produkts oder die Buchung Ihrer Dienstleistung entsteht, bleibt jedoch ungewiss.
Warum ist Bestandskundschaft wichtiger als Neukundschaft?
Die Kundenbindung ist im Vergleich zur Kundengewinnung mit einem geringeren Aufwand verbunden. Dies resultiert in enormen Kostenvorteilen in Bezug auf Ihr Marketing und Ihren Vertrieb. Zudem liegen Ihnen zu Ihren Bestandskund:innen einschlägige Informationen aus den bisherigen Transaktionen vor. Sie haben einen Eindruck von ihren Wünschen, Nöten und Ansprüchen und können zielgerichteter auf diese eingehen. Aus diesem Grund ist es für Sie günstiger, bestehende Kundschaft zu halten, als neue zu gewinnen.
Auf Bestandskundschaft ist Verlass
Wiederholte Käufe sind Ausdruck von Vertrauen, Wertschätzung und Loyalität. Entsprechend stehen Bestandskund:innen einem Unternehmen meist wohlwollend gegenüber. Aufgrund der bestehenden Beziehung wechseln sie selbst bei Problemen seltener den Anbietenden. Das schafft Planungssicherheit. Digitale Systeme ermöglichen es zudem, Kundenloyalität messbar zu machen und gezielt in die Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie einfließen zu lassen.
Empfehlungen
Es gibt kaum wirksamere Werbung als zufriedene Stammkundschaft. Positive Erfahrungen werden gern geteilt. Durch gezielte Kundenbindung lässt sich dieses Verhalten nutzen – ohne zusätzlichen Aufwand. Zufriedene Kund:innen empfehlen das Unternehmen weiter und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter:innen.
Empfehlungen beschränken sich längst nicht mehr auf den persönlichen Umkreis. Besonders in sozialen Medien äußern sich Konsumierende über ihre Erfahrungen. Unternehmen können positive Rückmeldungen zusätzlich auf der eigenen Website sichtbar machen. Für Interessierte wirken solche Erfahrungsberichte authentisch und können die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. So entsteht Neukundenakquise – effizient und kostengünstig.
Größere Warenkörbe und höhere Wertschöpfung
Der durchschnittliche Warenkorbwert ist bei Stammkundschaft höher als bei Erstkäufen. Studien zeigen, dass Bestandskund:innen jährlich ein Sechs- bis Siebenfaches des Umsatzes von Neukundschaft generieren. Wer sich mit einer Marke identifiziert, reagiert zudem weniger preissensibel – ein Vorteil bei Preisanpassungen oder Sortimentsänderungen.
Beschleunigter Kaufprozess durch Vertrauen
Neue Kund:innen durchlaufen vor einem Kauf mehrere Entscheidungsphasen. Unternehmen müssen mögliche Unsicherheiten aktiv abbauen. Bei bestehender Kundschaft entfällt ein Großteil dieses Aufwands, da Vertrauen bereits vorhanden ist. Der Kaufprozess verkürzt sich dadurch erheblich.
Wie hält man Bestandskund:innen am besten?
Die Vorteile zeigen, wie wichtig eine gezielte Strategie zur Kundenbindung ist. Zentrale Maßnahmen sind:
Eine persönliche und wertschätzende Kommunikation ist entscheidend. Individuelle Ansprache statt standardisierter Floskeln vermittelt das Gefühl, ernst genommen zu werden. Schulungen für Mitarbeitende im Vertrieb und Service unterstützen dabei. Unternehmen sollten darauf achten, Bestandskundschaft nicht zugunsten neuer Interessierter zu vernachlässigen, da dies zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen kann.
Treue ist nicht selbstverständlich. Wiederholte Käufe sind ein Zeichen von Wertschätzung, das erwidert werden sollte. Kleine Gesten wie Dankesnachrichten oder Aufmerksamkeiten zu besonderen Anlässen lassen sich einfach in bestehende Prozesse integrieren und wirken nachhaltig.
Gezielte Rabattaktionen stärken die Bindung zusätzlich. Sie vermitteln das Gefühl, beim richtigen Anbieter zu sein, und steigern gleichzeitig den Umsatz. Häufig werden dabei auch Produkte zum regulären Preis mitgekauft.
Kundenkarten oder Bonusprogramme fördern die langfristige Bindung. Sie schaffen ein Zugehörigkeitsgefühl und liefern gleichzeitig wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten. Diese Daten können zur Personalisierung genutzt werden.
Auch transparente Bonus- und Prämiensysteme – etwa für Empfehlungen oder bestimmte Einkaufsvolumina – setzen Anreize für weitere Käufe. Individuell gestaltete Vorteile verstärken diesen Effekt.
Newsletter und Kundenmagazine informieren über neue Angebote und Entwicklungen. Zufriedene Kundschaft ist eher bereit, entsprechende Informationen zu erhalten. Gleichzeitig bieten Umfragen eine wichtige Grundlage, um Verbesserungspotenziale frühzeitig zu erkennen. Wahlweise können Sie sich mit Boni oder Rabattgutscheinen bei den Teilnehmern bedanken.
Eine gute Erreichbarkeit ist ebenfalls entscheidend. Neben klassischen Kanälen gewinnen digitale Lösungen wie Chatbots an Bedeutung. Wichtig ist, auch außerhalb konkreter Kaufprozesse ansprechbar zu sein.
Schließlich kann die Auslagerung bestimmter Serviceleistungen sinnvoll sein. Externe Lösungen ermöglichen eine kontinuierliche Betreuung, während interne Ressourcen entlastet werden. So profitieren Unternehmen, Mitarbeitende und Kundschaft gleichermaßen.