Der richtige Umgang mit Kund:innen: Alles, was Sie wissen müssen

Schlüsselelemente der Kundenbeziehung

Der Schlüssel zu einem perfekten Umgang mit Kund:innen liegt in guter Kommunikation. Dabei ist auf Seite des Unternehmens absolute Professionalität essenziell. Dies umfasst sowohl eine tadellose Ausdrucksweise als auch die Fähigkeit, sich in das Gegenüber einzufühlen. Bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen stehen sich zwei Menschen gegenüber. Die Aufgabe von Mitarbeiter:innen ist es in diesen Momenten, sich selbst und ihre eigenen Empfindungen zurückzustellen.

Es sind die Wünsche, Anliegen und Sorgen der Kund:innen, die im Fokus stehen sollten. Entscheidend ist, ehrliches Interesse an ihren Bedürfnissen zu zeigen. Dies wirkt nahbar, authentisch und entspricht den Grundsätzen der emotionalen Kundenbindung – eine Strategie, durch die sich die Kund:innen stärker mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Aktives Zuhören und andere Kommunikationsmethoden können helfen, Missverständnisse im Umgang mit Kund:innen zu vermeiden und Empathie auszudrücken. Professionell, aber menschlich – diese Aspekte gilt es zu vereinen. Wie Ihnen und Ihrem Team dieser Balanceakt gelingt, zeigen Ihnen die Tipps in diesem Artikel.

Das Wichtigste in Kürze

• Kommunikation ist der Schlüssel zu einem zielführenden Umgang mit Kund:innen.
• Eine angenehme Gesprächskultur stärkt die Kundenbindung und beflügelt das Empfehlungsmarketing.
• Die wichtigsten Aspekte einer kundenorientierten Kommunikationsstrategie sind Empathie, Verbindlichkeit, Dankbarkeit und Authentizität.
• Im Fokus stehen die individuellen Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen.
• Zu den No-Gos in Bezug auf die Formulierung gehören negative Wörter, Konjunktionen und geschlossene Fragen.
• Wahre Kundenorientierung in Bezug auf die Kommunikationsweise bedeutet, den Ansatz fest in die Unternehmensstrategie einzubinden.  
• Schulungen helfen den Mitarbeitenden, die richtigen Worte im Kundengespräch zu finden.

12 Dinge, mit denen Sie Kund:innen garantiert vergraulen
 

1. Telefon nicht beantworten -> „Der Kunde/die Kundin wird schon irgendwann aufgeben!“

2. 
   Genervt ans Telefon gehen -> „Wer wagt es, meine kostbare Ruhe zu stören?“
    
3. 
   Kund:innen in die ewige Warteschleife schicken -> „Nun ist es nicht mehr mein Problem!“
    
4. 
   Kurz angebunden sein -> „Ich habe schließlich noch mehr Anfragen abzuarbeiten!“
    
5. 
   Einsilbige Antworten geben -> „Hauptsache ich kümmere mich überhaupt um den Kunden/die Kundin!“
    
6. 
   Die Kundenwünsche außer Acht lassen -> „Der Kunde/die Kundin bekommt die Lösung, die ICH für richtig halte!“
    
7. 
   Das Anliegen der Kund:innen kleinreden -> „Für diese Frage wäre ein Anruf/eine E-Mail nicht nötig gewesen!“
    
8. 
   Anfragen per E-Mail/Website-Formular ignorieren -> „Wenn es wichtig ist, wird der Kunde/die Kundin schon anrufen!“
    
9. 
   Kund:innen nicht ausreden lassen -> „Wenn ich den Kunden/die Kundin nicht unterbreche, sitzen wir morgen noch hier!“
    
10. 
    Eigennützig denken -> „Solange der Kunde/die Kundin nichts kauft, interessieren mich seine/ihre Bedürfnisse nicht!“
     
11. 
    Die Individualität der Kund:innen ignorieren -> „Kund:innen sind alle gleich, also ist auch meine Antwort immer die gleiche!"
     
12. 
    Die Lösung auf den Sankt Nimmerleinstag verschieben -> „So bin ich den Kunden/die Kundin zumindest erstmal los!“

Kommunikation als Kernstück der Kundenbeziehung

Eine angenehme, positive Gesprächsführung ist unerlässlich für eine starke Kundenbindung im B2B-Bereich und B2C-Bereich. Wer sich professionell betreut und gut umsorgt fühlt, teilt diesen Eindruck mit anderen. Auf diese Weise kann eine exzellente Kommunikationskultur auch zur Neukundengewinnung Ihres Unternehmens beitragen. Entsprechend wichtig ist es für Sie, ein Gespür für die Dos und Don’ts im Umgang mit Kund:innen zu entwickeln.

Um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen, müssen Sie kein ausgebildeter Kommunikationsprofi sein. Oft reicht es schon, typische Sätze umzuformulieren und negative durch positive Wörter zu ersetzen. Grundsätzlich sollten Ihre Antworten im Austausch mit Kund:innen stets höflich, verbindlich und serviceorientiert sein. Die folgenden Beispiele helfen Ihnen, den Sinn dieser Kommunikationsstrategie besser zu verstehen.
 

No-Gos im Kundengespräch – und wie Sie es besser formulieren

Der Beginn des Gesprächs mit den Kund:innen entscheidet darüber, wie die weitere Interaktion verläuft. Bereits hier gilt es, die richtige Wortwahl zu finden. Entsprechend groß ist das Fehlerpotenzial in dieser entscheidenden Anfangsphase.

• Tabu: „Dieses Problem liegt außerhalb meines Zuständigkeitsbereichs!“

Sätze wie dieser sind ein Ausdruck purer Gleichgültigkeit und hinterlassen einen denkbar schlechten Eindruck bei Kund:innen. Schieben Sie die Verantwortung nicht von sich, selbst wenn Sie für ein derartiges Anliegen tatsächlich nicht zuständig sind. Stellen Sie Serviceorientiertheit unter Beweis und beschaffen Sie den Kund:innen die Informationen, die sie wünschen.

• Besser: „Ich frage gerne für Sie in der zuständigen Abteilung nach.“

Einen guten ersten Eindruck bei Kund:innen zu hinterlassen, legt den Grundstein für ein zielführendes Gespräch. Halten Sie sich auch im weiteren Verlauf an die Grundregeln der freundlichen, empathischen Kommunikation.

• Tabu: „Wie stellen Sie sich das denn vor?“

Mit diesem Satz fordern Sie Kund:innen indirekt dazu auf, die Lösung für ihre Probleme selbst zu finden. Das ist jedoch Ihre Aufgabe. Sind die Erwartungen der Kund:innen tatsächlich unrealistisch, können Sie dies galanter zum Ausdruck bringen.

• Besser: „Ich setze mich gerne für Ihren Wunsch ein und frage bei meinem Vorgesetzten nach, wie wir Ihnen in dieser Angelegenheit entgegenkommen können.

Eine zentrale Kommunikationsregel im Umgang mit Kund:innen ist, sich präzise und verbindlich auszudrücken. Schwammige Formulierungen sorgen schnell für Unmut und nützen weder Ihnen noch den Kund:innen. Verzichten Sie zudem auf den Konjunktiv, wie im folgenden Beispiel.

• Tabu: „Ich könnte Ihren Vorschlag bei Gelegenheit mal weitergeben.“

Dieser Satz wirkt auf den ersten Blick positiv. Bei genauerer Analyse entpuppt er sich allerdings als ein klares Zeichen von Desinteresse. Eine derart vage Aussage lässt Kund:innen im Unklaren darüber, wie es mit ihrem Anliegen nun weitergeht. Sie als Gesprächspartner:in wirken unentschlossen und gleichgültig. Formulieren Sie den Satz präziser.

• Besser: „Dies ist ein wertvoller Vorschlag, den ich umgehend an unsere [Abteilung] weitergeben werde.“

Eine akzeptable Lösung für das Anliegen der Kund:innen wurde gefunden, doch sie verursacht Zusatzkosten? In Situationen wie diesen ist ein besonderes Maß an Feingefühl gefragt.

• Tabu: „Sie wissen, dass dieser Sonderwunsch extra kostet?“

Der gut gemeinte Hinweis auf die Preissteigerung wirkt bei dieser Wortwahl, als wäre Ihnen der Sonderwunsch der Kund:innen lästig. Selbstverständlich sollten Sie über die zusätzlichen Kosten informieren, die mit der gewünschten Lösung einhergehen. Eine höflichere Alternative ist der folgende Satz.

• Besser: „Sehr gerne kommen wir Ihrem Wunsch nach. Unter Berücksichtigung der vereinbarten Änderungen beläuft sich der neue Gesamtbetrag auf [Endpreis].“

Grundsätzlich sollte Ihr Umgang mit Kund:innen Ihre besondere Rolle als Unternehmen widerspiegeln. Verstehen Sie sich als engagierte Dienstleister:innen, für die die Kundenzufriedenheit oberste Priorität genießt.

• Tabu: „Dieses Produkt haben wir nicht auf Lager.“

Der Informationsgehalt dieses knappen Satzes ist aus dem Blickwinkel der Kund:innen äußerst gering. Steht in naher Zukunft ein erneuter Wareneingang an? Ist das Produkt endgültig aus dem Sortiment? Und wenn ja: Gibt es ähnliche Produkte im Sortiment? All dies geht nicht aus der Antwort hervor, sodass die Kund:innen weiter im Ungewissen bleiben.

• Besser: „Zu diesem aktuell ausverkauften Produkt erwarten wir am [TT.MM.JJJJ] einen neuen Wareneingang. Gerne merke ich Ihre Bestellung für diesen Zeitpunkt vor. Die Auslieferung erfolgt automatisch, sobald der Artikel in unserem Lager eintrifft. Als sofortige Lösung ist der Artikel [Nummer oder Name] eine geeignete Alternative.“

Wenn Kund:innen sich mit Serviceanfragen an Sie wenden, erhoffen sie sich Hilfe bei der Lösung eines Problems. Versetzen Sie sich in ihre Lage, um sich mit ihrer Situation zu identifizieren.

• Tabu: „Über so ein Problem haben bisher noch keine Kund:innen berichtet!“

Unhöflich, abweisend, kühl – dieser Satz bildet das genaue Gegenteil zu einer empathischen Kommunikationsweise. In ihm stecken gleich mehrere negative Botschaften. Sie stellen die Ernsthaftigkeit des Anliegens infrage, spielen die Dringlichkeit herunter und lassen Kund:innen mit ihrem Problem allein. Kommunizieren Sie stattdessen auf Augenhöhe.

• Besser: „Zunächst vielen Dank für Ihren Hinweis. Damit helfen Sie uns, unsere Produkte und deren Bedienungsanleitung in Zukunft noch kundenfreundlicher zu gestalten. Gerne gehe ich nun mit Ihnen die ordnungsgemäße Anwendung des Artikels im Detail durch.“

Das Kundengespräch richtig zum Abschluss zu bringen, stellt in der Praxis den größten Stolperstein dar. Dabei entscheiden die letzten Worte darüber, wie Kund:innen die Interaktion mit Ihnen in Erinnerung behalten.

• Tabu: „Damit dürfte nun alles geklärt sein!“

Diese Worte sind am Ende von Kundengesprächen oft zu hören. Der scheinbar angemessene Schlusssatz ist bei genauer Betrachtung eher eine Aufforderung an die Kund:innen. Überspitzt gesagt: Er soll Sie nun endlich in Ruhe lassen, denn Sie haben ihre Anliegen geklärt. Wählen Sie lieber die folgende, offene Formulierung als Abschluss des Gesprächs.

• Besser: „Habe ich das Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit geklärt oder kann ich Ihnen noch anderweitig behilflich sein?“

Kundenfokus und Vertrauensbildung

Vielversprechende Kommunikationsstrategien in Unternehmen scheitern häufig an einer falschen Denkweise. Es geht nicht darum, dem Gegenüber Ihre Ansichten aufzudrängen. Der Sinn einer positiven Gesprächsführung ist vielmehr, die individuellen Kundenbedürfnisse zu identifizieren und in den Fokus zu stellen.
 

Wie man das Vertrauen von Kunden gewinnt

Eine empathische Kommunikationsstrategie zählt im Hinblick auf die übergeordneten Ziele zu den Kundenbindungsmaßnahmen. Sie dient dazu, die Beziehung zu den Kund:innen dauerhaft zu bewahren und ihre Verbundenheit zum Unternehmen zu festigen. Die Basis hierfür ist Vertrauen. Dieses gewinnen Sie, indem Sie die Wünsche, Sorgen und Nöte Ihrer Gesprächspartner:innen ermitteln und in die Lösungsfindung einbeziehen. 

Ein sinnvoller Ausgangspunkt sind die Informationen zu dem jeweiligen Kund:innen in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM). Stellen Sie zusätzlich offene Fragen, um die vorliegende Situation besser zu verstehen. Welche Art von Unterstützung benötigen die Kund:innen? Was sind ihre Hauptbedürfnisse? Was erhoffen sie sich von der Kontaktaufnahme? Je mehr Sie über die individuellen Anliegen der Kund:innen in Erfahrung bringen, desto besser können Sie das Resultat des Gesprächs auf ihre Begehren abstimmen.

Missverständnisse vermeiden

Im Umgang mit Kund:innen gibt es viele Fallstricke, von denen die meisten auf einem einfachen Missverständnis basieren. So führen kleine Fehler in der Kommunikation zu unnötig langen Bearbeitungszeiten und verärgerten Kund:innen. Mit den folgenden Tipps verhindern Sie dies.

• Stellen Sie denn Kund:innen gezielte Fragen, um alle relevanten Informationen für die Bearbeitung zu erhalten.
• Fassen Sie den Kern ihrer Anliegen kurz zusammen, um sicherzustellen, dass Sie es richtig verstanden haben.
• Kommunizieren Sie Ihren Lösungsvorschlag klar und beantworten Sie die Fragen der Kund:innen ehrlich, präzise und verständlich.
• Gehen Sie mit den Kund:innen noch einmal die Punkte durch, auf die Sie sich geeinigt haben.
• Wiederholen Sie gegen Ende des Gesprächs, wie Sie nun verbleiben und was die nächsten Schritte sind.
• Halten Sie die Kund:innen proaktiv auf dem Laufenden, falls sich die Bearbeitung ihrer Anliegen über einen längeren Zeitraum erstreckt.

Kundenorientierung in der Unternehmenskultur

Der richtige Umgang mit Kund:innen erfordert Feingefühl. Dies gilt nicht nur für die Bearbeitung von Beschwerden. Auch in Verkaufs- oder Beratungsgesprächen sind Einfühlungsvermögen und eine exzellente Kommunikationsfähigkeit erfolgsentscheidend. Sind die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen flexibel genug gestaltet, um individuelle Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen? Falls nicht, sollten Sie die internen Strukturen optimieren.

Tiefgehendes Wissen über Ihre Kund:innen ist essenziell, um sich in ihre Wünsche und Erwartungen einzufühlen. Ein leistungsstarkes CRM-System erleichtert Ihnen die Kundenanalyse, indem es alle relevanten Informationen sammelt, speichert und verarbeitet. Prüfen Sie, inwiefern die Philosophie Ihres Unternehmens mit der effizienten Kommunikationsweise harmoniert.

Nur wenn sich die gesamte Organisation der Kundenorientierung verschreibt, kann die Strategie ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur werden. Eine positive und empathische Gesprächsführung erfordert Übung. Mit speziellen Schulungen und Coachings helfen Sie Ihren Mitarbeitenden, ihre Kommunikationsfähigkeit und andere Soft Skills kontinuierlich zu verbessern.