Kundenreklamation: So führen Sie ein optimales Reklamationsgespräch

Was ist eine Reklamation?

Bei einer Reklamation handelt es sich um eine Beanstandung von Käufer:innen gegenüber Verkäufer:innen. Sie wird synonym als Mängelrüge bezeichnet. Eine Reklamation geht immer auf einen Fehler beziehungsweise einen Mangel zurück.

Obwohl sie auch im Zusammenhang mit Dienstleistungen vorkommt, bezieht sich der Großteil der Reklamationen auf eine physische Ware. Mithilfe einer Reklamation berufen sich die Kund:innen auf ihr Gewährleistungsrecht. Sie stellt für sie somit einen Rechtsanspruch dar.

Die häufigsten Gründe für eine Reklamation

Eine Reklamation unterscheidet sich deutlich von einer normalen Beschwerde. Letztere basiert auf den individuellen Empfindungen von Käufer:innen und berührt das Gewährleistungsrecht somit nicht. Im Gegensatz dazu basiert eine Reklamation stets auf nachprüfbaren Tatsachen. Dies ist essenziell, da diese Form der Beanstandung Schadensersatzforderungen nach sich ziehen kann. Die Gründe für eine Mängelrüge von Käuferseite sind vielfältig. Im Folgenden erfahren Sie, welche Mängel am häufigsten zu einer Beanstandung führen.

1. Unzureichende Materialqualität
   Bei bestimmten Gütern entscheidet die Qualität des Materials über die Langlebigkeit und/oder Nutzbarkeit der Ware. Ein Beispiel ist eine Gartenschaufel aus minderwertigem Holz. Sie besitzt einen brüchigen Stiel, der schon nach wenigen Einsätzen splittert und bricht. Ihren angedachten Nutzen – das Ausheben von Erde – kann sie somit nicht erfüllen. Der Mangel liegt in der Beschaffenheit des Produktmaterials.

2. Eingeschränkter Funktionsumfang
   Stimmen die tatsächlichen Funktionen der Ware nicht mit der Produktbeschreibung überein, ist dies ebenfalls ein häufiger Grund für eine Reklamation. Ein Beispiel ist ein Fernseher, der mit Smart-TV-Funktion beworben wird, aber nicht über diese verfügt. Durch den eingeschränkten Funktionsumfang können die Kund:innen das gekaufte Produkt nicht wie geplant verwenden. Der Mangel liegt im Umfang der Produktfunktionen.

3. Bestehender Defekt
   Auch bei adäquater Materialqualität und vollem Funktionsumfang kann es zu einer Reklamation der Fall. Nehmen wir einen hochwertigen Rasenmäher als Beispiel, dessen Motor nicht funktioniert. Es handelt sich um ein fehlerhaftes Produkt, für das die Kund:innen im Rahmen einer Reklamation Ersatz oder Reparatur verlangen können. Der Mangel liegt hier in der Funktionalität des Produkts.

4. Äußerer Mangel
   Kund:innen können auch Mangel beanstanden, die die Funktionalität des Produkts nicht beeinträchtigen. Ein gutes Beispiel ist ein Sofa mit einer Verfärbung im Bezug. Sofern dieser Fehler nicht aus der Produktbeschreibung hervorging, kann die Kundschaft das Sofa reklamieren. Der Mangel liegt somit in der optischen Beschaffenheit des Produkts.

Warum manche Kund:innen trotz Unzufriedenheit nicht reklamieren

Keine Reklamationsgespräche führen zu müssen, ist für viele Verkäufer:innen ein Wunschzustand. In Wirklichkeit ist dieser Zustand trügerisch. Auch wenn Ihre Kund:innen keine Beanstandungen melden, können sie mit Ihrer Ware beziehungsweise Ihrer Dienstleistung unzufrieden sein. Sie behalten ihren Unmut für sich und wenden sich still von Anbietenden ab. Bevor Sie dies bemerken, ist der Schaden – in Form von rückläufigen Absatzzahlen – oft schon angerichtet.

Doch warum verzichten manche Kund:innen auf eine Reklamation, obwohl ihre Erwartungen enttäuscht wurden? Hierfür gibt es zahlreiche Gründe, die sowohl mit Ihrer Erreichbarkeit als Unternehmen als auch mit der Persönlichkeit der Käufer:innen zu tun haben können. Die folgende Liste gibt Ihnen einen Überblick über die typischen Ursachen.

• Der Reklamationsprozess von Verkäufer:innen ist kompliziert.
• Der Aufwand für die Beanstandung würde den Produktwert übersteigen.
• Den Kund:innen ist es unangenehm, das Produkt zu reklamieren.
• Die Kund:innen möchten den Anbietenden auch in Zukunft nutzen und fürchten Repressalien durch ihre Reklamation.

So beugen Sie Reklamationen vor

Ein Blick auf die häufigsten Gründe für Kundenreklamationen zeigt: Anbietende können dem Großteil der Beanstandungen vorbeugen. Nutzen Sie folgende Tipps als Leitfaden, um Ihre Reklamationsquote zu senken und Ihre Käufer:innen zufriedenzustellen.

• Setzen Sie auf eine gewissenhafte Qualitätskontrolle

Mängel in der Beschaffenheit oder im Material sorgen bei Ihren Käufer:innen zwangsläufig für Unmut. Verhindern Sie dies, indem Sie eine mehrstufige Qualitätskontrolle in Ihren Produktionsprozess einbauen. Diese kann manuell oder computergestützt ablaufen. Üblich ist, die zwei Methoden zu kombinieren.

• Versprechen Sie nichts, was Ihr Produkt nicht halten kann

Nehmen Sie sich für die Produktbeschreibung beziehungsweise die technische Spezifikation ausreichend Zeit. Führen Sie nur die Merkmale und Funktionen auf, die Ihr Produkt tatsächlich besitzt. Auf diese Weise verhindern Sie, dass Ihre Käufer:innen die Ware aufgrund eines mangelnden Funktionsumfangs reklamieren.

• Veröffentlichen Sie authentische Produktfotos

Im Onlinehandel sind viele Beanstandungen auf ungenaue Abbildungen zurückzuführen. Stellen Sie sicher, dass die Farbe, Größe und Beschaffenheit Ihres Produkts auf den Bildern deutlich wird. So sehen die Käufer:innen vorab, was sie erwartet.

Die Vorbereitung

Um ein erfolgreiches Reklamationsgespräch zu führen, sollten Sie sich mental auf die Situation vorbereiten. Lesen Sie die Beanstandung der Kundschaft gründlich durch und versetzen Sie sich in ihre Lage. Dies hilft Ihnen, das nötige Verständnis während des Gesprächs aufzubringen.

Anschließend gilt:

• Holen Sie weitere Informationen zum Sachverhalt ein. Dies ist zum Beispiel über dein Kundenmanagement-System oder zuständige Sachbearbeiter:innen möglich, sofern diese über die Situation informiert sind.
• Richten Sie sich für die Terminvereinbarung nach der Kundschaft, um einen ersten Schritt in ihre Richtung zu machen.
• Finden Sie heraus, ob die Kundschaft bereits in der Vergangenheit Produkte reklamiert hat und welche Lösung sie in diesen Fällen akzeptiert hat.
• Überlegen Sie vorab, welche Art der Wiedergutmachung Sie der Kundschaft für ihren individuellen Fall anbieten möchten.
• Ziehen Sie einen Zeugen hinzu, falls es sich um eine „schwierige“ Kundschaft handelt.
• Legen Sie Zettel und Stift bereit, um Notizen machen zu können.

Der letzte Punkt ist wichtig, um den zuständigen Verkäufer:innen beziehungsweise deinem Verkaufsteam eine Abschrift des Reklamationsgesprächs zukommen zulassen. Dies ist eine große Hilfe für Momente, in denen Sie nicht zur Verfügung stehen.

Die Durchführung

In dieser Phase geht es um das eigentliche Gespräch mit der Kundschaft. Wichtig ist, dass Sie souverän und höflich bleiben. Sollte die Kundschaft aufgebracht sein, können Sie auf diese Weise deeskalierend auf sie einwirken.

Es gilt:

• Begrüßen Sie die Kundschaft und bedanken Sie sich dafür, dass sie sich Zeit für das Gespräch nimmt.
• Hören Sie sich ihre Sicht der Dinge an, indem Sie die W-Fragen stellen – was, wer, wann, wie, wo und wie viel.
• Akzeptieren Sie Ihre Verantwortung für den Status quo und entschuldigen Sie sich für die Umstände, die der Kundschaft durch den Mangel entstanden sind.
• Hören Sie aktiv zu, indem Sie die grundlegenden Aussagen der Kundschaft kurz wiedergeben. Auf diese Weise verhindern Sie, dass Sie aneinander vorbeireden.
• Fragen Sie die Kundschaft, welche Art der Wiedergutmachung sie sich wünscht. Durch Abgleich mit Ihrer Vorstellung finden Sie so zu einer Lösung, die für beide Seiten akzeptabel ist.
• Fassen Sie die Vereinbarungen abschließend zusammen und verabschieden Sie sich höflich.
   

Hinweis

Mit dem Reklamationsgespräch ist es nicht getan. Wichtig ist auch, dass Sie die Informationen für zukünftige Verbesserungen in Ihrem Unternehmen nutzen. Dies erfolgt in der dritten Phase.

Während des Gesprächs haben Sie sich Notizen gemacht. In der Nachbereitungsphase sollten Sie diese nun ausformulieren und in Ihrem Kundenmanagement-System hinterlegen.

Die wichtigsten Informationen sind:

• Wer hat das Gespräch geführt?
• Gab es Zeugen für das Gespräch?
• Wie ist das Gespräch verlaufen?
• Welche Vereinbarungen wurden getroffen?

Indem Sie die Erkenntnisse mit dem gesamten Verkaufs- beziehungsweise Serviceteam teilen, können die Teammitglieder nahtlos an die Vereinbarungen anknüpfen.

Beispiel für ein Reklamationsgespräch

Das Gespräch sollte immer individuell auf die Situation und die Art der Beanstandung abgestimmt sein. Als Orientierungshilfe führen wir ein Reklamationsgespräch am Beispiel einer Beanstandung zur Funktionalität eines Laptops durch. Nutzen Sie dies als Inspiration für Ihr eigenes Gespräch.

Beispielhafter Ablauf:

Guten Tag Herr Meyer. Ich heiße Thomas Schneider und rufe bezüglich Ihrer Reklamation vom 01.02. an. Haben Sie momentan Zeit für ein Gespräch?

Kunde antwortet.

Sehr schön. Zunächst möchte ich mich für Ihre Reklamation bedanken und mich für den Umstand entschuldigen. Der Sachverhalt ist wie folgt […].

Kunde antwortet.

Mich würde Ihre Sicht interessieren.

Kunde antwortet.

Verstehe. Wünschen Sie sich einen neuen Laptop oder dürfen wir Ihr Modell für Sie zur Reparatur geben.

Kunde antwortet.

Sehr gerne. Wir werden Ihnen ein neues Exemplar zuschicken – selbstverständlich auf unsere Kosten. Wäre diese Lösung in Ordnung für Sie?

Kunde antwortet.

Schön. Gibt es noch etwas, das Sie hinzufügen möchten?

Kunde antwortet.

In Ordnung. Ich bedanke mich nochmals für Ihre Zeit und Ihr Vertrauen. Wir werden sicherstellen, dass dieses Problem in Zukunft nicht mehr vorkommen wird. Kommen Sie bei weiteren Fragen oder Anregungen gerne auf mich zu. Einen schönen Tag für Sie und auf Wiederhören.

Was Sie bei Kundenreklamationen auf jeden Fall vermeiden sollten

Im Reklamationsgespräch sollten Sie auf Anschuldigungen, Schuldzuweisungen und Verdächtigungen verzichten – auch wenn der Mangel unberechtigt ist. Versuchen Sie, zu einer Einigung mit der Kundschaft zu kommen. Fatal ist auch, die Kundschaft warten zu lassen. Optimieren Sie die Effizienz Ihrer Reklamationsprozesse, um die Beanstandungen schnellstmöglich beantworten zu können. Zudem sollten Sie die Verantwortung nicht an andere abschieben. Aus Sicht der Kundschaft halten Sie ihn mit dieser Methode nur hin. Selbstverständlich sollten Sie es auch unterlassen, das Anliegen von Käufer:innen runterzuspielen. Wenn Sie sich an diese Tipps halten, können Sie rechtliche Auseinandersetzungen sogar in schwierigen Fällen vermeiden.