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Moderne Loyalty Programme für mehr Kunden- & Mitarbeiterbindung
Wenn wir einige Jahre zurück denken, dann war ein schlichtes und einfaches Loyalty Programm vollkommen ausreichend, um auf dem Markt herauszustechen. Die klassischen Treueprogramme sind alle auf der gleichen Basis aufgebaut “Punkte sammeln – Rabatte erhalten”. Bestandskund:innen erhalten in diesem Falle für jeden investierten Euro eine bestimmte Anzahl an Treuepunkte, welche beim nächsten Einkauf eingelöst werden können. Diese Win-Win Situation hat für beide Seiten etwas Gutes, Kund:innen erhalten für ihre gesammelten Punkte einen bestimmten Rabatt, während das Unternehmen durch das Treueprogramm die Kundschaft automatisch fester an sich bindet.
Allerdings sind diese Treueprogramme inzwischen weit verbreitet und bieten den Unternehmen kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Damit ein Unternehmen mit seinem Loyalty Programm im Mittelpunkt steht, muss eine neue Denkweise, etwas Einzigartiges und Außergewöhnliches her.
Einige Unternehmen versuchten zunächst die Attraktivität Ihrer Programme durch eine zeitliche Begrenzung bzw. durch einen Punkteverfall zu erhöhen. Vergeblich – dieser Versuch erreichte lediglich das Gegenteil. Beim Thema Loyalty Programme muss somit eine neue Denkweise angestoßen werden.
Neben einem Alleinstellungsmerkmal, sollte auch die Schnelligkeit der digitalen Welt beachtet werden. Kund:innen, welche in wenigen Sekunden via Klick in einem Onlineshop einkaufen können – freuen sich über eine zügige Belohnung Ihrer Treue.
7 Dinge, die bei einem modernen Loyalty Programm wichtig sind
Kundenwerte fördern
Wenn Kund:innen sich mit den Werten eines Unternehmens identifizieren können, stehen die Chancen einer Stärkung der Kundenbindung sehr hoch. Bonusprogramme, die an diese Werte anknüpfen eignen sich hervorragend für die Steigerung der Kundenloyalität.
Die Sportmarke NIKE hat diesen Vorteil erkannt und ein optimales Loyalty Programm entwickelt. Kund:innen können via App Ihre sportlichen Aktivitäten tracken und durch gesammelte Punkte bestimmte Rabatte, exklusive Angebote oder Apple Music Gutscheine freischalten.
Neben dem Verkauf von Sportartikeln begleitet NIKE seine Kund:innen somit bei allen sportlichen Aktivitäten und verbindet das Thema Kundenbindung mit den geschätzten Werten seiner Kundschaft.
Die Werte müssen nicht unbedingt an die Produkte des Unternehmens geknüpft sein. Einige Unternehmen nutzen die Möglichkeit und unterstützen Wohltätigkeitsorganisationen, welche die Werte des Unternehmens verfolgen. Kund:innen haben die Chance, den Gegenwert ihrer gesammelten Punkte an die ausgewählte Organisation zu spenden. Gemeinsam etwas Gutes tun – auch diese Idee eignet sich für ein optimales Loyalty Programm.
Personalisierung für mehr Bindung
Gesammelte Kundendaten sind das A und O beim Thema Kundenbindung und sorgen auch beim Loyalty Programm für Vorteile.
Gesammelte Informationen von vorherigen Einkäufen zeigen dem Unternehmen Vorlieben, Wünsche und Interessen seiner Kund:innen. Auf Basis dieser Informationen können personalisierte Rabatte, spezielle Angebote oder besonderer Content für die Kund:innen zusammengestellt werden.
Die Loyalty Mechanismen
Loyalty Mechanismen sorgen dafür, dass Treueprogramme unterbewusst attraktiver gemacht werden. Sie sind dafür zuständig, dass unbewusste Entscheidungsprozesse positiv beeinflusst werden.
Folgende vier Mechanismen sind für ein Loyalty Programm besonders gut geeignet:
GAMIFICATION
Spielerische Elemente im Loyalty Programm sorgen dafür, dass die Kund:innen sich auf spielerische Art und Weise mit dem Produkt auseinandersetzen bzw. mehr Zeit mit dem Programm verbringen.
VERLUST-AVERSION
Wenn Menschen etwas nicht besitzen, dann ist das negative Gefühl nicht so stark, als wenn sie etwas verlieren, was sie zuvor besessen haben. In einem Loyalty Programm kann man dieses Phänomen einsetzen, indem man über unterschiedliche Ränge und Titel ein mehrstufiges Programm entwickelt. Durch diese Mehrstufigkeit werden Anreize geschaffen, da andernfalls die Möglichkeit droht einen aktuellen Status zu verlieren.
FEAR OF MISSING OUT
FOMO bezeichnet das Gefühl bzw. die Angst etwas Wichtiges zu verpassen. Zeitlich begrenzte Rabattaktionen oder der exklusive Vorteil einer Community können dieses Gefühl bei Kund:innen auslösen. Unternehmen können dies nutzen, um eine schnellere Kaufentscheidung hervorzurufen.
IKEA-EFFEKT
"Je länger die Kund:innen sich mit dem Aufbau eines Möbelstücks beschäftigen – desto stärker wird die Bindung zum Möbelstück sein.” Ganz nach diesem Motto verstärkt sich auch die Bindung zum Unternehmen, wenn Kund:innen sich intensiv mit dem Loyalty Programm beschäftigen.
Eine Kombination aus unterschiedlichen Ansätzen sorgt dafür, dass die Kund:innen sich als Teil von etwas Besonderem fühlen. Ziel ist es, dass die Kund:innen sich nicht ausschließlich als zahlende Kundschaft wahrgenommen fühlt.
Angenehmes Einkaufen = Mehr Loyalität
Neben den klassischen Rabatten gibt es weitere Möglichkeiten um seinen Kund:innen ein ganz besonders angenehmes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Kostenloser Expressversand, exklusive Angebote, zusätzlicher Service, vorab Zugang zu neue Kollektionen, Self Checkout und bevorzugter Service sind nur einige Beispiele, die im Loyalty Programm integriert werden könnten.
Die Interaktionsrate steigern
Klassische Earn & Burn Systeme bieten den Kund:innen keinerlei Möglichkeit der Interaktion, denn sie erhalten lediglich eine Belohnung, sobald sie eine Zahlung ans Unternehmen tätigen. In der heutigen Zeit gibt es allerdings viele unterschiedliche Ansätze, welche in einem Loyalty Programm integriert werden können, um die Interaktion zu steigern. So könnten Kund:innen zum Beispiel Punkte für folgende Interaktionen erhalten:
- Unternehmensbeiträge in Sozialen Netzwerken teilen
- Freund:innen zu Events des Unternehmens einladen
- Freund:innen dazu einladen, dem Unternehmen zu folgen
- Rezension über Produkte, Dienstleistung oder Unternehmen schreiben
- Blog Beiträge über Produkte, Dienstleistung oder Unternehmen schreiben
10 Marken mit interessanten Loyalty Programmen
Starbucks bietet seinen Kund:innen ein kostenfreies Getränk zum Geburtstag, gratis Nachfüllungen für Kaffee oder Tee. Gesammelte Sterne können gegen Artikel aus dem Sortiment eingetauscht werden, so gibt es zum Beispiel für 50 gesammelte Sterne ein Gebäck for free.
Bei Disney können die Kund:innen gesammelte Punkte für Film Tickets, exklusive Inhalte oder Prämien einlösen. Ein besonderes Highlight ist eine Tour durch die Walt Disney Studios für Gold Members.
IKEA lockt seine Kund:innen mit einer gratis Tasse Tee oder Kaffee und speziellen Preisnachlässen zu bestimmten Aktionszeiträume. Ein besonderer Pluspunkt ist die IKEA Transport- und Aufbauversicherung, welche für Schäden am Produkt während des Transportes oder des Aufbaus aufkommt.
Baby One bietet seinen Kund:innen einen Willkommensgutschein, Coupons, Geburtstagsüberraschungen und exklusive Rabatte. Mit jedem Einkauf können Kund:innen Punkte sammeln, welche als Gutschein ab einem Wert von 5€ ausgehändigt werden. Besonderheit bei Baby One – über Partnerkarten können auch Familienmitglieder oder Freund:innen Punkte auf dem Bonuskonto sammeln.
Bei der Deutschen Bahn erhalten Kund:innen jeweils einen Punkt pro ausgegebenen Euro. Die Punkte können gegen Sachprämien oder Freifahrten eingelöst werden. Neben Willkommenspunkten erwartet die Kund:innen auch ein Upgrade in die 1. Klasse für die nächste Fahrt, sobald sie sich für den Newsletter anmelden.
Kund:innen vom Pampers Club können für jeden erworbenen Artikel der Marke Pampers Herzen sammeln. Diese Herzen können gegen Sachprämien, Gutscheine oder Pampers Produkte eingetauscht werden.
In der UCI Kinowelt können Kund:innen ihre gesammelten Punkte gegen Kinoprämien einlösen. Gegen Vorlage Ihrer Treuekarte erhalten Kund:innen 10% Sofortrabatt auf alle UCI Menüs und 50% Ermäßigung auf den Film der Woche.
The Body Shop nutzt die Reichweite ihres Loyalty Programms um gemeinsam etwas Gutes zu tun. Kund:innen können gesammelte Punkte an Born Free USA, eine Wohltätigkeitsorganisation, welche sich um den Tierschutz kümmert, spenden.
Sephora bietet seinen Kund:innen ein klassisches Stufensystem. Je nach erreichter Stufe haben Kund:innen Zugang zu exklusiven Inhalten, Communities und besonderen Events.
Die Autovermietung Avis bietet seinen Kund:innen nach zwei Anmietungen einen 15 € Gutschein für zukünftige Anmietungen. Bei drei Anmietungen gibt es bereits ein Gutschein für eine kostenlose Wochenendmiete. Priority Service und bereits zusammengestellte Unterlagen inklusive Autoschlüssel beim Mietfahrzeug sind weitere Vorteile für die Kund:innen.
So erstellen Sie Ihr eigenes Loyalty Programm
Ein Loyalty Programm sollte mehr sein, als einfach nur ein Kundenprogramm. Es sollte etwas Besonderes sein – versuchen Sie, aus der Masse heraus zu stechen und ein positives Gefühl bei Ihren Kund:innen zu erzeugen.
Ein klassisches Punkte basiertes Treueprogramm gibt es inzwischen bei fast jedem Unternehmen und somit auch bei Ihrer Konkurrenz. Ihr Ziel sollte es sein, ein Alleinstellungsmerkmal in Ihrem Loyalty Programm zu entwickeln.
So persönlich, wie möglich – Ihre Kund:innen sollen sich willkommen fühlen und Teil von etwas ganz Besonderen sein.
Loyalty Programm goes digital – in der heutigen Zeit ist eine digitale Form Ihres Treueprogramms ein absolutes Muss. Über eine App haben Sie die Möglichkeit unterschiedliche Funktionen abzudecken und Ihren Kund:innen eine optimale Usability zu bieten.
Sie sind noch auf der Suche nach den perfekten Prämien für Ihr Loyalty Programm? Dann kontaktieren Sie uns gerne ganz unverbindlich.
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