So motiviert BAWAG P.S.K. mehr als 250.000 Kunden zum persönlichen Besuch beim Bankberater

Fragesteller Awardit und Antwortgeber BAWAG P.S.K. im direkten Austausch:

Kunden können heute nahezu alle Bankgeschäfte online, von zuhause aus erledigen. Warum ist es für Sie trotzdem so wichtig, die Kund:innen zum persönlichen Besuch vor Ort in der Filiale zu bewegen?

Zuerst muss gesagt werden, dass es den Kund:innen selbst sehr wichtig ist, sich mit Expert:innen zu Finanzprodukten austauschen zu können. Finanzen sind Vertrauenssache und die Produkte durchaus komplex, da möchte man als Kund:in sicher sein, auf die richtige Lösung zu setzen.
Als Bank können wir uns in einem persönlichen Gespräch besser mit den Wünschen von Kund:innen auseinandersetzen und die individuellen Lösungen gemeinsam erarbeiten. Ein offenes Gespräch führt sehr oft zu Cross-Selling oder zumindest zu einer intensivierten Kundenbeziehung.

Sie haben seit 3 Jahren eine Kampagne am laufen, mit der Sie Kund:innen gezielt zum Besuch bei BAWAG P.S.K. Berater:innen motivieren. Wie sieht diese konkret aus?

Wir glauben, dass es wichtig ist, die persönlichen Finanzen laufend auf den Prüfstand zu stellen – zu schnell ändern sich äußere Umweltfaktoren oder meine persönlichen Wünsche. Ähnliche einem GesundsheitsCheck beim Arzt oder einer technischen Überprüfung des Autos so ist auch ein Finanzcheck regelmäßig anzuraten. Die BAWAG PSK hat dem Service auch einen Namen gegeben – der MeinLebenJahresCheck, bei dem für den Kund:innen ein 100 Euro Urlaubsgutschein als Geschenk wartet.

Die Kund:innen erhalten also ein Geschenk als Dankeschön für den Besuch. Wieso haben Sie sich hier genau für einen Reisegutschein im Wert von 100 Euro entschieden?

Im Rahmen des Finanzgesprächs besprechen wir mit den Kund:innen auch deren persönliche Erwartungen und Wünsche. Neben Vorsorge und Wohnungsanschaffung zählen Reisen zu den häufigsten Wünschen. Da bietet es sich einfach an, den Kund:innen hier ein attraktives Angebot machen zu können. Gleichzeitig bringen wir den Kund:innen damit unsere Wertschätzung entgegen.

Ein Detail in der Kampagne ist besonders schlau gelöst. Sie schicken den Kund:innen den Urlaubsgutschein per E-Mail im Anschluss an den Besuch bei den Berater:innen. Können Sie uns die Überlegungen dahinter genauer erläutern?

Hier steht für uns die Qualität in der Kommunikation im Vordergrund. Durch den dem Kundengespräche folgenden Versand des Gutscheins verstärken wir nochmals den positiven Eindruck des FinanzChecks und stellen sicher, dass wirklich jeder und jede Kund:in in den Genuss eines Gutscheins kommt. Die Verteilung dieses wertvollen Dankeschöns erfolgt mit absoluter Treffergenauigkeit und immer im Namen des Kundenberaters bzw. der Kundenberaterin. Per E-Mail sind wir einfach nochmal schneller und näher am zu verstärkenden Kunden-Touch-Point und stellen gleichzeitig sicher, dass wir aktuelle und vor allem korrekte E-Mail Adressen unserer Kund:innen haben.

Wie haben Sie den Versand der Wertgutscheine technisch gelöst?

Der Versand erfolgt gänzlich automatisiert: Vermerkt unser Berater im CRM-System, dass ein Kundentermin mit dem Zweck FinanzCheck stattgefunden hat, wird ein E-Mail an die Kund:innen ausgelöst.

Sie setzen dieses Konzept nun bereits seit 3 Jahren um. Wie sind Ihre bisherigen Erfahrungen damit? Wie ist das Feedback der Kund:innen und Ihrer Berater:innen?

In den letzten Jahren haben wir mehr als 250.000 Gutscheine ausgespielt. Darüber hinaus stellt der Kundenkontakt einfach eine zusätzliche Maßnahme zur Sicherung der Kundenbeziehung dar. Sie unterstreicht die Kompetenz unserer Berater:innen und bietet Anknüpfungspunkte – denn wir wollen doch im Gespräch bleiben.